Vor einigen Wochen gab es die Aschewolke und hier im Blog einen  Post über die Twitter Nutzung von Eurocontrol.  Selten genug bekommt man Antwort auf eine Frage, die man in den Raum stellt. Meine war: “Keine Ahnung habe ich, wer hinter den Tweets steckt?” und bekam die Antwort per DirectMessage einige Stunden nach Veröffentlichung. Es ist Aurelie Valtat, sie arbeitet für Eurocontrol und somit war die erste Befürchtung, dass es sich um einen Fake handelt verflogen. Einige LinkedIN Nachrichten später entstand die Idee zu einem Bloginterview.

Das Interview hat in englischer Sprache stattgefunden. Da ich kein Übersetzer bin hier nur meine Übersetzung. Das Original Interview findet sich im Anschluss.

Hallo Aurelie, zunächst die Frage – wer bist Du?

Ich bin eine erfahrene PR- und Kommunikations Expertin mit dem Schwerpunkt auf politische und interkulturelle Kommunikation. Zur Zeit bin ich Leiterin des Online-Kommunikationsbereiches von Eurocontrol, eine zwischenstaatliche Organisation, die für die Sicherheit des Luftverkehrs in Europa zuständig ist. Zusätzlich halte ich Vorträge an einer französichen Universität in Onlinekommunikation.

Mein Interesse in die “Online Welt” geht weit in die Vergangenheit zurück – noch bevor das heutige Internet offiziell gestartet wurde. Meine erste E-Mail habe ich 1989 im alter von 10 Jahren verschickt, man könnte also sagen ich bin hineingeboren worden.

Mehr über mich und meine Person kann man meinem LinkedIn Profil entnehmen.

In der heißen Phase der Aschewolke des Vulkans Eyjafjallajökull hast Du Informationen über die Situation am europäischen Himmel via Twitter veröffentlicht. Wie kam es dazu?

Diese Frage benötigt eigentlich zwei Antworten

wie kam es dazu bei EUROCONTROL?

EUROCONTROL verwaltet die Central Flow Management Unit (CFMU) [Anmerkung: Zentrale Verkehrsflußsteuerung], deren Aufgabe es ist den Luftverkehrsfluß über ganz Europa zu kontrollieren. Die CFMU stellt ebenso sicher, dass die Kapazitäten im europäischen Luftraum eingehalten werden und dass es keine Gefahren für die Sicherheit von Flugzeugen gibt. Im Rahmen dieser Aufgabe war die CFMU die einzige Organisation, die während der Aschewolke den Überblick hatte welche Lufträume und Flugplätze geöffnet oder geschlossen waren. Ich selbst hatte Zugriff auf diese Informationen über unser operatives Portal dass sich NOP nennt und für die professionelle Luftfahrt bestimmt ist.

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p style="text-align: justify;">wie kam es zu Twitter? Unsere Zielgruppe bei EUROCONTROL ist in der Regel die professionelle Luftfahrt und Behörden. Allerdings begannen Passagiere und die Presse, Fragen zur Situation des europäischen Luftverkehrs auf Twitter zu stellen, so begannen wir natürlich zu antworten. Schnell sprang unser Account von 350 Follower auf über 7000 Follower – Ich nehme an, die Nachricht, dass wir Menschen über die Sitatuation am europäischen Himmel informierten, sprach sich rum.

War es bereits im voraus geplant Twitter  (social media) für diese Art von “Situation” zu verwenden? Oder war es ein Versuch?

Unser Twitter Account ist teil des weltweiten Social Media Auftritts und wird ergänzt durch Youtube, Facebook und Linkedin. All dies wurde im Dezemer 2009 mit einer  klaren Zielvorstellung gelaunched – es war also kein Versuch – aber sicher wir hatten vorhergesehen Twitter speziell für die Krisenkommunikation zu verwenden .

Ich hatte festgestellt, dass Du auch auf Twitter geantwortet hattest. Wie waren die Reaktionen darauf?

Die Menschen waren sehr dankbar für die schnelle Reaktion die wir anbieten konnten (meist innerhalb von 10 Minuten – oder weniger) , da sich die Situation so schnell änderte und Antworten schnell benötigt wurden. Auch waren die Leser sehr überrascht, dass die Tweets einen menschlichen Klang hatten, was weit von dem bürokratischen Image entfernt ist, dass man in der Vergangenheit über EUROCONTROL vielleicht im Kopf hatte.

Gab es auch negatives Feedback?

Es gab Menschen, die Antworten für den nächsten Tag oder zwei wollten. Jedoch, aufgrund der sich schnell ändernden Lage konnten wir nur akkurate Antworten für die nächsten 6-12 Stunden geben. Einige Anwender waren enttäuscht, dass ich keine weiteren Details geben konnte – man konnte es aus ihren Reaktionen erkennen – aber niemand hat sich offiziell beschwert.

Hast Du irgendwelche Tools für Twitter verwendet? Ich nehme an, Du hast eine Flut von Tweets erhalten.

Wir haben ein großartiges Tool verwendet, dass sich  Hootsuite nennt. Es bietet eine Art Dashboard bei dem man alle Accounts, die eigenen Tweets, die Timeline, die Nennungen (Mentions) und Direct Messages sowie einige Statistiken über die Klicks auf Links, angezeigt bekommt.  Und Hootsuite erlaubt das simultane veröffentlichen auf mehrere Accounts zur gleichen Zeit, was wir benötigten für Twitter und Facebook.

Eurocontrol “verkauft” nichts, was der normale Twitter Anwender kaufen könnte. Hat die Nutzung dennoch einen Einfluss auf das Geschäft von Eurocontrol gehabt – vielleicht Aufmerksamkeit?

Jede Wolke hat einen Silberstreifen am Horiziont.  Für EUROCONTROL hatte die plötzliche Aufmerksamkeit in den Medien  - alles in allem – nur positive Konsequenzen – auch wenn unsere Rolle manchmal falsch verstanden wurde, da wir keine Lufträume schließen – es waren immer die Staaten die Lufträume auf Basis unserer Empfehlungen schlossen.

Als öffenliche Organisation ist unsere Aufgabe der Öffentlichkeit zu dienen – und so denke ich – ist dies unsere beste Belohnung.

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p style="text-align: justify;">Einige weiterführende Links: - Über EUROCONTROL : - EUROCONTROL Twitter Account - EUROCONTROL Facebook Seite

Vielen Dank, dass Du Dir die Zeit für dieses Interview genommen hast und vielen Dank für diesen excellenten Fall von Echtzeitkommunikation für uns!

Original Interview (English)

First of all: Who are you?

I’m an experienced PR and communications expert with a focus on political and intercultural communication. Today I’m leading the online communication efforts of Eurocontrol, an intergovernmental organisation in charge of the safety of air transport over Europe. I also lecture at French universities on web matters.

My interest in the “online world” dates back long before the official start of the Internet. I sent my first email in 1989, at the age of 10, so one could really say I was born into it.

You can get more information about me on my Linkedin profile.

During the “hot days” of the ash cloud you provided updates of the European sky situation via Twitter? How comes? This question actually requires two answers:

how come EUROCONTROL?

EUROCONTROL manages the Central Flow Management Unit (CFMU), whose mission is to manage the flows of air traffic across all Europe. It also makes sure that the capacity of European airspace is also appropriate, and that there are no threats to the safety of planes. In this position, the CFMU was the only player during the ashcloud crisis which had a global view of which airspace or airport was open or closed. I had access to this information via an operational portal called the NOP and dedicated to aviation professionals.

and how come Twitter? Our target audience at EUROCONTROL are usually aviation professionals and other governmental agencies. But passengers and the press started asking us questions about the situation of European air traffic on Twitter, so naturally we responded to them. Soon we jumped from 350 followers to over 7,000: I guess the news had spread that we were informing people about the situation of European skies.

Was it planned before to use Twitter (social media) for this kind of “sitatution”? Or was it a trial?

Our Twitter account is part of our global social media presence, also comprising Youtube, Facebook and Linkedin. All these were launched in December with clear objectives in mind, so no it was not a trial, but indeed we had not foreseen to use Twitter specifically for crisis communications.

I’ve recognized that you were answering questions. How was the reaction on that?

People were very thankful for the fast responses we provided (usually within less than 10min), because the situation was changing so fast and answers were need very quickly. People were also surprised by the human tone of our tweets, which was quite far from the bureaucratic image that EUROCONTROL may have had in the past.

Was there any negative feedback?

People wanted answers for the next day or sometimes two days in advance. However, because of the rapidly changing nature of the situation, we could only provide accurate answers for the next 6-12h. Some people were disappointed that I couldn’t give more detail (I could see from their reaction online), but nobody officially complained.

Have you used any tools to follow on Twitter? – I would assume you received a flood of tweets.

We use a great tool called Hootsuite which offers a sort of dashboard for you to see all your accounts, our tweets, those you follow, the mentions of you, the direct messages, and also some statistics about the number of people who click on each link we post and the retweets. And it allows you to post simultaneously to several accounts at the same time, which we used to post on Twitter and Facebook at the same time.

Eurocontrol is not “selling” something to people that are on Twitter – However is there some sort of influence on Eurocontrol’s business (maybe awareness)?

Every cloud has a silver lining, and for EUROCONTROL the sudden and intense media exposure had – all in all – mostly only positive consequences, although our role was sometimes misunderstood, because we didn’t actually close airspace, it was always States who did, based on our recommendation.

As we are a public service organisation, our mission is to serve the public, which I believe we did well. And this is our best reward.

Do you have any “social” links of interest to share with the readers?

Some interesting links: - About EUROCONTROL : - EUROCONTROL Twitter - EUROCONTROL Facebook page

Thank you very much for taking the time for this interview and many thanks for bringing this excellent way of realtime communication to us!

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