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Mit Assistly einen Online Support Center bauen – Beispiel @rssfriends

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Assistly
In der letzten Woche hat der Support-Center Anbieter Assistly ein neues Pricing herausgegeben, mit dem es nun möglich ist für einen Agent das System kostenlos zu testen. Kleine Applikationen, oder Produkte, die gerade am Entstehen sind, lassen sich so recht schnell mit einem professionellen Tracking von Serviceanfragen bestücken. Für RSSFriends habe ich mir erlaubt, das System einmal zu testen

Die Einrichtung von Assistly dauert ca. 1 Stunde. In der Zeit werden E-Mail Accounts angebunden, die Produkte erfasst, erste Knowledgebase Beiträge geschrieben und die Benachrichtigungen festgelet. 

Die Vorkonfiguration ist recht schlicht. Lediglich einige Beispieleinträge müssen vorher gelöscht werden. Hinsichtlich des Look&Feels wollte ich für RSSFriends mit dem Standard leben, jedoch lasst sich recht leicht mittels Templates das eigene Branding integrieren. 

Mein Pros:

  • Schnell einzurichten
  • Reich an Funktionalität, sobald  man Anfragen im System hat
  • Gute Integration in Twitter und Facebook

Meine Cons:

  • Nur in Englisch verfügbar.

 

 

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Written by Thorsten Zoerner

August 2nd, 2011 at 10:25 am

[HOWTO] Eine Wiedervorlage für Google Mail bauen.

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Die Möglichkeiten, die sich hinter den Google-Apps Scripten verbergen, sind schon enorm. So wird die tägliche Aktualisierung meines Crowdsourcing für Gesundheitsinformationen durch ein paar Zeilen Javascript, welches am Google-Docs Sheet angehängt ist gelöst.
Eine Sache, die ich aus einer Welt vor E-Mail, in guter Erinnerung habe ist die gute alte Wiedervorlage. In einer Mappe werden die Schreiben an dem Tag einsortiert, an dem man sie wieder ansehen will. Mittlerweile kenne ich etliche E-Mail Ausdrucker, die nur deshalb E-Mails drucken, da sie diese gerne in die Wiedervorlage ablegen wollen. Mit Outlook oder Lotus Notes kann man sich recht leicht eine E-Mail auf Wiedervolage legen. Für E-Mails geht dies auch geht dies zwar auch schon einige Zeit mit externen Diensten wie Hitmelater (eine Mail an 42m@hitmelater.com wird zum Beispiel in 42 Minuten erneut zugestellt). Doch warum soll es eigentlich nicht mit einem Webmail wie Google Mail auch eine Wiedervorlage geben? – WebMail basierte Prokrastination… Im Google Apps Developer-Blog wurde nun die Lösung Google Snooz vorgestellt. Auch wenn jetzt gleich ein paar Zeilen Code kommen – nicht erschrecken!

Einbau einer Wiedervorlage in Google Mail

  Schritt 1: Zunächst Google Docs öffnen und dort eine neue Tabelle anlegen Schritt 2: Unter Tools den Script-Editor öffnen. gmail_wiedervorlage Schritt 3: Den folgenden Code 1:1 als Code kopieren: [UPDATE]: Wegen Formatierungsfehlern, bitte de Code hier kopieren! Schritt 3: Über Datei und Speichern das Script unter einem Namen speichern (bei mir Prokrastination) Schritt 4: Im Menü Ausführen  die Funktion Setup  auswählen. Es sollte nun ein Popup erscheinen, welches die Berechtigung des Scriptes auf das eigene Mail-Konto verlangt. Dies Autorisieren und im zweiten Fenster Zugriff gewähren. Schritt 5: Labels prüfen! Dazu in einem neuen Fenster zurück auf Google-Mail wechseln, und im Dropdown für die Labels schauen, ob diese auch angelegt wurden.snooze_labels Schritt 6: Als letzter Schritt müss jetzt noch der Trigger gesetzt werden, der die eigentliche Wiedervorlage übernimmt. Dazu zurück in den Script-Editor wechseln und aus dem Menü Trigger den Eintrag Current project’s trigger… wählen. Mit dem Link zu “Keine Trigger eingerichtet…” kommt man zur Funktionsauswahl. Über die Dropdown-Listen nun die Funktion moveSnoozes  zeitgesteuert  täglich um 0:00 bis 1:00 Uhr ausführen lassen. trigger Optional kann nun zum Abschluss noch eine Benachrichtigung eingestellt werden, wenn es zu Problemen mit dem Script kam. Fertig ist die Wiedervorlage für Google-Mail :) – Was mir besonders gut gefällt, ist die Erweiterbarkeit die das Script bietet. Auch die Nutzung der Javascript-Ausführung zu einem bestimmten Zeitpunkt, was mit Sicherheit eine Stärke von Google-Apps ist.    

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ActivityStreams – Ein Überblick

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Schon häufiger wurde hier von ActivityStreams als Möglichkeit zur Strukturierung von Inhalten berichtet und Fachfremden die Methodik als "Facebook for the Enterprise" bezeichnet. Mit Google Plus existiert nun ein weiterer Stream, der zu verfolgen ist. Ich möchte sogar soweit gehen, dass aus dem ursprünglichen Zweistrom-Land (Facebook & E-Mail) nun bald kein Land vor lauter Strömen zu sehen ist. Gerade als ich am zusammenfassen von diesem Beitrag war, kam der Beitrag von Oliver Gassner online, der sich zum Fazit hinreisen lässt, dass es in Zukunft wieder ein Zweistrom-Land geben wird – bei ihm ist es Xing und Google+.

Funktionsweise – Activity Stream
Einem Anwender werden Statusinformationen in umgekehrt chronologischer Reihenfolge präsentiert. Generell werden Statusnachrichten von anderen Personen/Gruppen/Objekte angezeigt. Der Anwender hat die Möglichkeit die Personen/Gruppen/Objekte auszuwählen, von denen er Informationen erhalten möchte. Statusnachrichten können entweder Text/Informationen sein, die ein Anwender selbst geschrieben, oder veröffentlicht hat, oder automatisch generierte Meldungen durch Verhalten. Am Beispiel für Xing: "Person B hat Person C als neuen Kontakt".

Personen als Filterbeschreibung
Theoretisch könnten auch alle Statusnachrichten innerhalb von Automaten, Programmen, Maschinen kommen. Viele Nachrichten, die in den Streams enthalten sind haben auf ihrem Informationslebenszyklus eine klassische Verteilerstelle. Das "Sozial" bei den Netzwerken, die heute Activity Streams implementieren haben aber eine wichtige Aufgabe, wenn es um die Filterung von Informationen geht. Ich Interessiere mich für das Thema A oder B ist zwar generell nicht sonderlich schwierig, jedoch ist das Ergebnis nur eine sehr ungenaue Beschreibung für einen Filter. Beispiel in meinem Twitter Profil findet sich als Bio: "Pilot, Metropolist, Initiator, Gadget Junkee, Paramedic, Traveller, VATSIM Controller, Kiva supporter, Podcast consumer" . Bedeutet dies, dass für mich Meldungen zum Griechenland Rettungspaket nicht von Interesse sind? Ich darüber nicht auch einen Kommentar abgeben will?

Activity Streams lösen diese Herausforderung, da man eine Art "Crowd Sourcing" für Relevanz macht. D.h. wird ein Bekannter zum eigenen Stream hinzugefügt, so wird automatisch auch eine bestimmte Gewichtung von Meldungen hinzugefügt. Mit dem Ergebnis: Mein Stream bleibt für mich relevant, weil ich nur für mich relevante Persönlichkeiten dort vereine.

Information Overload
Trotz der Personen als Filterbeschreibung kann es zu einer zu großen Anzahl an Beiträgen kommen. Die Lösung ist hierbei das Ein und Ausblenden von bestimmten Nachrichten. Bislang hat Facebook dieses Prinzip am weitesten voran getrieben. Dort wird nach Art und Umfang unterschieden, welche Granularität man von einer Person sieht. Information Overload in Activity Streams bedeutet für jeden Anwender des Netzwerkes zu jeder Zeit best möglichst sagen zu können "was abgeht".

Verschiedene Implementationen
Mit diesem Hintergrund lässt sich ein strukturierter Vergleich der verschiedenen Activity Streams durchführen, welcher auch das neuste Spielkind "Google Plus" mit abdeckt.

Facebook
Der Standard Activity Stream versucht durch beobachten der Interaktionen ("was kommentiert der Anwender, was liked er?") die Beiträge automatisch zu filtern.

GooglePlus
Freunde werden in "Kreise" sortiert, die einem Kanal der Verteilung entsprechen. Der Empfänger kann einzelne, eigen definierte, Kanäle betrachten und dort einzelne Anwender gezielt vollständig aus- oder einblenden.

Twitter
Die Filterung von Statusmeldungen erfolgt lediglich über das "Followen" oder – alternativ Listen. Das Senden von Nachrichten kann nicht an eine bestimmte Gruppe eingeschränkt werden.

Xing
Die Standardeinstellung ist die Anzeige von allen Meldungen von allen Kontakten. Das Ausblenden erfolgt durch vollständiges Stummschalten einzelner Personen. 

ActivityStreams im Unternehmen
In den Weiten des Internets dem "Sociam Media" nachzugehen ist mit Sicherheit spannend. Jedoch wird es nach meinem Empfinden erst richtig spannend, wenn es auch im Unternehmen – oder in anderen Worten im Berufsalltag – gelingt die gleichen Techniken zu nutzen. Der Traum ist natürlich, wenn es nicht eine eigene Unternehmslösung ist, sondern ein hybrider Ansatz. Mit dem E-Mail Programm verschickt man eben auch nicht nur interne Mails – wieso soll das bei Statusnachrichten anders sein?

Und der Gewinner: GooglePlus
Es gibt bereits Gerüchte, dass es bald eine API für Google+ geben wird. Diese ist natürlich zwingend erforderlich. Durch die Organisation in "Kreisen" erlaubt es dieses System wohl am einfachsten den sichersten Übergang zwischen Unternehmen und Internet aufzubauen. Auch traue ich es Google einfach zu, dass es in Zukunft eine Lösung zur adaptiven Filterung von Statusmeldungen auf Basis der Anwenderinteraktion implementieren wird (s.h. Facebook heute).

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Written by Thorsten Zoerner

Juli 4th, 2011 at 2:33 pm

Also, der erste Versuch per Google+ auf Posterous zu gehen (in dem ich die

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Also, der erste Versuch per Google+ auf Posterous zu gehen (in dem ich die Posterous E-Mail Adresse bei einem Circle eingetragen habe) … ist nicht wirklich so gelungen, wie ich mir es erhofft hatte.

Noch etwas sharen per Mail – Thorsten Zoerner's Posterous

Written by Thorsten Zoerner

Juli 3rd, 2011 at 11:37 pm

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Also, der erste Versuch per Google+ auf Posterous zu gehen (in dem ich die

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Also, der erste Versuch per Google+ auf Posterous zu gehen (in dem ich die Posterous E-Mail Adresse bei einem Circle eingetragen habe) … ist nicht wirklich so gelungen, wie ich mir es erhofft hatte.

Noch etwas sharen per Mail – Thorsten Zoerner's Posterous

Written by Thorsten Zoerner

Juli 3rd, 2011 at 11:37 pm

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