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Warum Kundenservice per SoM sich negativ auswirken kann…

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Kundenservice über SocialMedia Kanäle anzubieten kann sich auch negativ für Unternehmen auswirken, so zumindest die Aussage eines Beitrages bei CustomerServiceZone. Allein die Überschrift hatte mich schon gewundert, war es doch erst vor ein paar Tagen, dass ich hier berichtete, dass die Kunden zu 2/3 einem Service per Social Media zustimmen. Schon einige Tage vorher hatte ich mir angeschaut, was die deutschen Mobilfunker mit dem Premiumservice per Twitter anstellen.

7 Punkte, warum Social Media negative Auswirkungen für den Kundenservice haben kann:

  1. Weitere Kommunikationskanäle werden nicht benötigt
  2. Der Anfang des Dialogs kann über SoM erfolgen. Komplexere Lösungen benötigen andere Kommunikationskanäle.
  3. Kundenservice muss nicht perfekt sein – sondern nur gut genug
  4. Social Media ist eine Technologie, die keine anderen ersetzt (auch nicht deren Kosten).
  5. Social Media Nutzung setzt nicht an der Wurzel an, wenn es darum geht schlechten Kundenservice zu verbessern.
  6. Optimierung im Kundenservice, bedeutet Standardfälle zu bearbeiten. Dies widerspricht Social Media
  7. Auch wenn im öffentlichen Raum geschrieben wird, skaliert Social Media eigentlich nicht.
Einige Punkte sind natürlich (besonders hier in der Übersetzung) sehr vereinfacht dargestellt. Dennoch dürfte sich eine Grundaussage erkennen lassen, dass es durchaus negative Punkt, die zu bedenken sind, wenn man Social Media im Rahmen von Customer Experience Management anwenden möchte.

Written by Thorsten Zoerner

Juli 28th, 2011 at 5:48 pm

Social Network Analyse Report 2010

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Bereits seit 2008 werden die Social Networks von Ignite analysiert und zur Verfügung gestellt. Wer sich das Ebook nicht downloaden möchte, der kann sich auch in dem Blogpost einen Eindruck verschaffen via Social Media Marketing, SEO Blues & Rock ‘n’ Roll.

Bereits im dritten Jahr werden von Ignite die großen sozialen Netzwerke nach Alter der Mitglieder, Geschlecht, Haushaltseinkommen und Land/Region untersucht.

Der Report von 2010 zeigt bei fast allen Netzen einen Rückgang des Interesses in 2010. Selbst Foursquare wird nach einem Hype am Ende des letzten Jahres rückläufig bewertet. Auffällig ist, dass die Expansion in den Netzwerken nur wenig in geographischer Hinsicht erfolgt ist, wie einen Vergleich mit dem Vorjahresreport nahe legt. Viel mehr wurden neue Altersgruppen und Einkommensschichten erschlossen.

Mich persönlich interessieren würde jetzt eine Veränderung der Vernetzungsdichte der Mitglieder untereinander, sprich wie viele “Freunde” im Schnitt die Benutzer haben.

Written by Thorsten Zoerner

Juli 20th, 2010 at 2:30 am

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