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Warum Kundenservice per SoM sich negativ auswirken kann…

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Kundenservice über SocialMedia Kanäle anzubieten kann sich auch negativ für Unternehmen auswirken, so zumindest die Aussage eines Beitrages bei CustomerServiceZone. Allein die Überschrift hatte mich schon gewundert, war es doch erst vor ein paar Tagen, dass ich hier berichtete, dass die Kunden zu 2/3 einem Service per Social Media zustimmen. Schon einige Tage vorher hatte ich mir angeschaut, was die deutschen Mobilfunker mit dem Premiumservice per Twitter anstellen.

7 Punkte, warum Social Media negative Auswirkungen für den Kundenservice haben kann:

  1. Weitere Kommunikationskanäle werden nicht benötigt
  2. Der Anfang des Dialogs kann über SoM erfolgen. Komplexere Lösungen benötigen andere Kommunikationskanäle.
  3. Kundenservice muss nicht perfekt sein – sondern nur gut genug
  4. Social Media ist eine Technologie, die keine anderen ersetzt (auch nicht deren Kosten).
  5. Social Media Nutzung setzt nicht an der Wurzel an, wenn es darum geht schlechten Kundenservice zu verbessern.
  6. Optimierung im Kundenservice, bedeutet Standardfälle zu bearbeiten. Dies widerspricht Social Media
  7. Auch wenn im öffentlichen Raum geschrieben wird, skaliert Social Media eigentlich nicht.
Einige Punkte sind natürlich (besonders hier in der Übersetzung) sehr vereinfacht dargestellt. Dennoch dürfte sich eine Grundaussage erkennen lassen, dass es durchaus negative Punkt, die zu bedenken sind, wenn man Social Media im Rahmen von Customer Experience Management anwenden möchte.

Written by Thorsten Zoerner

Juli 28th, 2011 at 5:48 pm

Topsy – mehr als nur eine Langzeit-Twitter-Echtzeit-Suche

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Topy_widget
Vor einer Woche ging die Echtzeitsuche von Google offline, da der Suchgigant keinen Vertrag mehr hatte. Topsy ist der lachende Gewinner, der sich nun zurecht der einzige Suchanbieter mit Firehorse-Anbindung an Twitter nennen kann. Für mich einen Grund diesen Anbieter jetzt doch noch einmal anzusehen, obwohl ich die Echtzeitsuche von Google zumindest in der Vergangenheit nicht oft genutzt habe.

Langzeitarchiv von Tweets
Bis in das Jahr 2008 geht das Archiv von Topsy zurück und damit deutlich länger als die paar Tage, die man bei Twitter selbst durchsuchen kann.  So lassen sich auch noch nach einigen Monaten Protokolle von Veranstaltungen rekonstruieren. Was war noch einmal auf der Next09

Tweets zum Schlagwörter im Widget
SiteSense nennt sich ein Widget, welches man in Blogs und auf Webseiten einbinden kann. Es werden automatisch aktuelle Tweets angezeigt, die in Verbindung zur aktuellen Seite stehen. Ein Echtzeitgefühl für die Seitenbesucher. Da man die Sprache nicht vorselektieren kann, ist es natürlich möglich, dass man ein Sprachenmix angezeigt bekommt.

Trackbacks 
Auch per WordPress Plugin verfügbar, sendet Topsy automatisch einen Link als Trackback-Ping an die Blogsoftware, sobald die URL einer Webseite getwittert wird. Hierbei ist zu beachten, dass man hier entscheiden kann, ob Topsy dies wirklich tuen soll (weitere Infos). 

Social Analytics
Ich denke, hierbei handelt es sich um eine erweiterte Nutzung der Trackbackfunkion. Für eine Webseite wird angezeigt, wie oft deren URL getwittert wurde zusätzlich erhält man einige Auswertungen und einen CSV Download.

Bookmarklet – Trackbacks
Eine manuelle Abfrage über die Tweets zu einer Seite, können mit einem Bookmarklet aufgerufen werden. Das Ergebnis ist deutlich zuverlässiger als die Trackbacks die bereits beschrieben wurden.   

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Written by Thorsten Zoerner

Juli 13th, 2011 at 3:41 pm

Twitter + Backtype = Kommunikations Infrastruktur + Analyse

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Gestern waren es noch wilde Spekulationen über das konzeptionelle Ende von Twitter, da weckt eine Akquise uns aus dem Twitterschlaf:

Twitter just announced this morning that it has acquired innovative social media data analytics service BackType. The BackType team will provide data for publishing partners of Twitter about how much traction their Tweets are getting, how they are converting to other key performance indicators and other information.

Was bietet uns Backtype, was Twitter heute (noch) nicht hat? Aus meiner Perspektive ein Datenmodell um sinnvolle Reichweitenanalysen durchführen zu können. Dinge, bei denen man bei Facebook noch empirische Studien machen muss, was eigentlich ein “Like” bedeutet. Beispiel: Backtype: Greenpeace + VW – das Ergebnis ist doch klar: Reichweite & Influence – Was will man eigentlich mehr?

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Written by Thorsten Zoerner

Juli 6th, 2011 at 7:54 am

Ist Twitter konzeptionell wirklich am Ende? – Lösung: Infrastruktur?

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Das wird auf Dauer nicht genug sein. Twitter wird in den nächsten 12 Monaten gekauft werden und sein Dasein als Feature fristen. Zu mehr reicht es nicht.

So pessimistisch sieht Nico Lumma die Zukunft von Twitter – und das gerade am Tag an dem die Boulevardblätter des Landes voll sind mit der Meldung vom gehackten Fox-News Account und der Falschmeldung “Obama Tod” (s.h. FTD)

Das Konzept von Twitter, wie er es in seinem Beitrag ausarbeitet, ist wirklich denkbar einfach. Das ist die letzten Jahre aber auch der Erfolg des Dienstes gewesen. Nicht vielleicht unbedingt von der Empfängerseite – sondern von der Sendeseite. Twitter und die Meldungen die dort (an alle) gesendet werden haben ihren Weg in die Relevanz gefunden.

Mit dem Aufkommen von GooglePlus im Moment, stellt sich natürlich die Frage nach dem “What’s Next?”. Kleiner Versuch: Wir alle schreiben Nachrichten und verteilen dies zwischen den Diensten (und verhindern hoffentlich Doppelte Einträge). Doch wer hat in dieser Verteilung nicht Twitter? Wie kommen die Nachrichten aus Xing raus und in Facebook rein? – Per Twitter.

Für “Otto-Normal-Sozial-Konsument” dürfte Twitter heute immer noch wie das Amatuerfunk vorkommen, wenn Facebook und Co. das Handynetz sind. Infrastruktur zur Kommunikation. Das ist Twitter heute – und auch morgen.

Das Problem ist natürlich, dass man nicht über Infrastruktur redet. Welche Firmen transportieren noch einmal unsere Webdaten über den Atlantik? Ich müsste nachschauen – um dann wahrscheinlich festzustellen, dass es ein mir unbekanntes Unternehmen ist. Setzt man von vorneherein darauf ein Infrastrukturanbieter zu sein, dann ist man gesetzt, wird frei von Hypes – verdient aber auch weniger Geld.

Ich hoffe, das Twitter nicht Facebook oder Google werden will. Das die API weiter entwickelt wird – dann ist Twitter nämlich solide gesetzt. Auch ohne neue Features. Schaut man sich die Webseite des Seekabels Apollo an, dann sieht man, dass man nichts neues braucht – es muss nur laufen (um Geld zu verdienen).

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Written by Thorsten Zoerner

Juli 5th, 2011 at 5:53 pm

Echtzeitsuche – Twitter und Google ohne Vertrag

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Yesterday, we reported that Google Realtime Search had mysteriously disappeared. Today comes the reason why: Google’s agreement with Twitter to carry its results has expired, taking with it much of the content that was in the service with it.

Einen wirklichen Mehrwert der Echtzeitsuche konnte ich für mich selbst nicht erkennen. Aber die Meldung, das der Vertrag zwischen Google und Twitter ausgelaufen ist, der dem Suchgiganten Zugriff auf die Statusmeldungen auf Twitter einräumt, ist schon beachtlich. Ich nehme an, jetzt muss Google+ wirklich zum Erfolg werden – und somit zur Konkurrenz von Twitter?

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Written by Thorsten Zoerner

Juli 4th, 2011 at 9:40 pm

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