Was erwarte ich als Kunde? War und ist die Frage hinter dem Kunden-Manifest. Eine Frage, die zunächst so einfach zu beantworten scheint - deren Erfüllung jedoch schwierig ist. Das Manifest soll zum nachdenken anreden und Aufmerksamkeit auf die Kundenbeziehung richten. Nicht aus Sicht von Unternehmensberatern, CRM Spezialisten und Marketingfachleuten – sondern ganz klar aus Sicht des Kunden.
Eigentlich wollten wir heute ein fertiges Werk irgendwie abliefern. Aber nach einer nächtlichen Diskussion im Kreise der Mitwirkenden ist uns aufgefallen, dass dies zu passiv ist. Auch sind wir nicht wirklich mit der Bearbeitung und Ausformulierung aller Thesen fertig geworden. Erwartungen von Kunden sind dynamisch und entwickeln sich. Von daher auch (hoffentlich) nicht weiter schlimm.
Keinen Krieg führen
Ein asymetrischer Kampf beschreibt Robert Basic heute in seinem Blog und führt in seinem Beitrag einen Kampf aus, der mit unterschiedlichen Mitteln ausgetragen wird. Fronten zu entfernen und ein Miteinander und nicht gegeneinander zu erzielen ist Aufgabe des Manifestes. In der asymmetrischen Kriegsführung (Bsp: Terroristen vs. Armee), setzt man gerne auf das Mittel der Stabilisierung der Ausgangssituation mit demokratischen Mitteln, wie das Gespräch auf Augenhöhe und versucht auf beiden Seiten zuzuhören.
Der Perfekte Kunde…
Eine der schönsten Frage aus dem Customer Experience Management ist die Frage nach “Wie sieht Ihr perfekter Kunde aus?”. Gerade in den letzten Tagen hatte ich Gelegenheit eine Antwort von etlichen Unternehmen zu erhalten. Erschreckend ist leider für mich die Aussagen die ich bekommen habe. Ein großer Telekommunikationsriese meinte, dass der “Perfekte Kunde” absolut uninteressant ist (bis auf wenige Ausnahmen), man konzentriert sich auf die 30% “un-perfekten Kunden”, da es dort mehr Erfolg gibt.
Verschärft wurde diese Aussage von einem Energieversorger, der meinte, dass der perfekte Kunde einen positiven Deckungsbeitrag hat und sich niemals meldet. Ruft ein Kunde mit negativem Deckungsbeitrag an, so ist man ihm gerne behilflich die Seite von Verivox zu finden.
…ist nachhaltiger
Aus den Diskussionen und Umfragen, die bei der Erstellung des Kunden Manifestes ergeben haben, hat sich gezeigt, dass wir als Kunden heute viel emanzipierter sind, als man landläufig annimmt. Die Akzeptanz, dass ein Unternehmen auch Geld verdienen muss ist, scheint vorhanden. Auch denken, handeln und entscheiden wir als Kunden viel langfristiger, wie eine Marketingaktion andauert und viele Stellen in einem Unternehmen durch die gleichen Personen besetzt sind.
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